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用戶體驗之見解文章作者: 信息來源:本站 時間:2016-10-07 點擊量:

       用戶體驗之見解:這是一個體驗為王的時代。做大眾消費品的人可能已經感覺到,今天消費者的話語權越來越強。如果你的產品做得好,不久就會口口相傳;如果你的產品做得爛,很快就會罵聲一片。所有這一切在過去是不可想象的。但今天,每個人都可以發布信息,每個人的聲音即使弱小,也總能被別人聽到。

       在互聯網時代,產品是否能夠成功,用戶體驗越來越變成一個關鍵因素。用戶買了你的產品,并非交易的終點。恰恰相反,當用戶拿起你的產品,使用你的產品的時候,用戶體驗之旅才真正開始,而用戶的體驗之旅是否愉快,將直接影響到你的口碑,影響到你的銷售。

       在互聯網行業工作十多年,經歷過很多失敗和挫折,我越來越體會到用戶體驗的重要性。那到底什么是好的用戶體驗,《用戶體驗方法論》這本書有很多地方值得借鑒。

       第一,用戶體驗的核心是用戶需求。

很多產品經理是技術人員出身,因為他懂技術,所以能更好地挑選技術方案。但我看到很多技術人員在做產品中犯的一個共同錯誤,太想把自己喜歡的技術展現給用戶,把炫酷的技術概念介紹給用戶,這就是忘了從用戶角度出發。

在蘋果都成了街機,電腦已經成了標配的今天,體驗就變得更加重要。很多蘋果用戶都不知道蘋果用了什么CPU(中央處理器),不知道手機是雙核還是四核,只覺得用起來很爽。用戶只看到谷歌簡單的搜索框,卻不關心背后是什么樣的服務器模型,用了第幾代搜索技術。很多技術人員做的產品,過于從自己出發,就犯了一個教育用戶的錯誤。正如《用戶體驗方法論》中提到的,用戶是不可教育的,用戶的習慣是你需要觀察適應的,我們不應該讓產品成為教育用戶的老師,我們應該通過交互讓用戶學習。

很多產品成功之后,會說當年我們多么高瞻遠矚,用戶的交互多么漂亮,用戶體驗多么好,所以獲得了成功。可能聽了這種分享之后,很多產品經理會回去玩命地打造界面,調整顏色,最后產品還是不成功,為什么?因為你沒有抓到用戶本質的需求。所有,離開了用戶需求的用戶體驗改進都是耍流氓。

      第二,要超出用戶預期,能夠給用戶帶來驚喜。

       什么叫體驗?杭州網站建設覺得超出用戶預期的才叫體驗。你做的產品跟別人的一樣,不叫體驗,很多人在抄襲別人產品的時候,經常說某公司做了什么功能,老板說照著做一個,但是想沒想過,如果做的一樣是沒有機會的,如果用戶用完后,僅僅達到了預期的效果,就不會形成真正的體驗。

拉斯維加斯有一家酒店,顧客退房結賬完畢準備離開的時候,酒店會為顧客提供兩瓶飲用水。退房的客人駕車去機場,中間要走40分鐘荒漠,天氣很熱會口渴。這家酒店的回頭率特別高。這兩瓶水根本不值多少錢,但是超出了顧客的預期,讓顧客感動。

360做了一個開機小助手,變成了一個流行的范式。小助手會告訴用戶:恭喜你,你的工資超越了中國1%的人,所以本月你要繼續努力;恭喜你,你的起床時間擊敗了宿舍其他三個同學,還有同學起床失敗,正在重啟。

只有超出用戶的預期,才能形成體驗。

      第三,好的用戶體驗要能夠讓用戶有所感知。

       用戶體驗之見解,過去理解為產品的外觀和包裝。錯了,產品體驗貫穿在用戶使用產品的全過程,做得好就成為產品致勝的關鍵。很多人一上來就要談企業戰略,我非常不認同。企業戰略絕不能在云端,所有的企業戰略一定要具體到你的產品如何解決用戶問題,如何讓用戶使用起來感到愉悅,對我來說,這是非常重要的產品觀。

舉個例子,360做了一個小功能,雖然有人不喜歡,但是絕大多數用戶感覺很好。因為我們一直在思考,怎么告訴用戶電腦里狀況不太好。通常情況下,用戶的電腦不是1和0兩種狀態,不是要么沒有問題,要么有病毒、有木馬,而是有很多處于灰色狀態。而且,我們發現中國用戶從小受應試教育影響,雖然痛恨應試,但是我們都渴望得分,所以我們就給大家定了一個體檢的分數,很多人一看體檢分數很憤怒,怎么才得60分、70分,我要優化,一優化,我們就自動掃描解決很多問題。用戶不能感知,但是你要創造感知。

       同樣,蘋果里面很多動作,iPad翻屏的時候,不是一個簡單的勻速運動,是一個加速變速運動,到邊的時候,甚至會有一個反彈,為什么蘋果會做得這么細致?我們做一個產品,360安全桌面,在個人電腦上試圖模仿蘋果的iPad的體驗,我們第一版做的是一切換把畫面切換回來,做完之后,一點感覺都沒有。我們找到一個專家,咨詢后才發現,蘋果里有一個加速的函數,有一個運動的模型,讓它的體驗可以被你感知。

      第四,好的用戶體驗是從細節開始,并貫穿于每一個細節。

       所謂的創新就是從用戶出發,從用戶體驗的細節出發,從很多細微之處出發,能夠對用戶體驗做出持續的改進。

       用戶體驗之見解, 有一天,喬布斯給谷歌高管打電話,在蘋果iOS有一個谷歌地圖圖標,放大若干倍之后,第三行一個像素顏色不對,杭州網站設計認為這影響了iOS的美觀,這是對細節的一種堅持。很多用戶體驗往往會毀在細節上,也往往會成在細節上,為什么這么說?當你跟同行競爭的時候,大的功能方面大家不會差太多,其實用戶感知的東西,往往是細節,這時候就需要你用設計師的敏感去感受這種細節的內容。

我經常拿這個方法去觀察很多行業,結果一看不得了。商家覺得自己的產品已經做得相當不錯了,其實用戶也許是不得不接受你的產品和服務,也許你還意識不到有很多做得不到位的地方。如果這些差強人意的細節能夠得到改善,那么可能就會帶來很好口碑傳播。

      一家很貴五星級酒店,上網居然不免費。又比如,飛機頭等艙很貴,但餐飲卻令人難以下咽。更可笑的是,這樣的企業天天講顧客第一、用心服務,但這樣的細節都不能改善,誰還愿意去住這樣的酒店,坐這樣的航班?

一個細節的不足,就把下大力氣花大成本在電視、報刊上投放的品牌廣告給毀掉了。

      不管什么行業,對每個商家來說,技術革命的影響是長期的,平等的。在技術條件相差不大的時候,我們通過用戶體驗設計,有效提升用戶體驗的滿意度,讓用戶感覺更愉悅、更有價值,這是打造品牌、建立口碑的一種有效方法。

      摘自創業邦

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